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Et si l’on reconstruisait la confiance par la confiance ?

L’un des 5 piliers de l’enchantement client, déjà souvent évoqués ici, est celui de la « confiance ». De la confiance accordée au client, accordée a priori.

Les consommateurs ont souvent l’impression que les process des Marques ont été dessinés pour contrer les fraudeurs, plus que pour servir les honnêtes gens.

La complexité des démarches à entreprendre pour justifier de sa bonne foi est parfois décourageante.

C’est particulièrement vrai dans le secteur des assurances, mais cela concerne bon nombre d’autres marchés.

Un colis non reçu après un achat en ligne, et il faut lancer des enquêtes auprès des voisins, des gardiens, de la Poste avant que ne soit enfin enclenché le processus de remboursement, de dédommagement, tout cela, avec une petite musique de fond empreinte de soupçon.

La taille des antivols, qui dans certaines enseignes parviennent même à camoufler les informations produits, est tout à fait symptomatique de cette approche.

 

Les contrôles aux sorties des caisses automatiques (où le client scanne lui-même ses produits) devraient davantage ressembler à une assistance qu’à un contrôle de police.

Un verbatim : «  les caisses rapides devraient être supervisées par des agents de caisse, au lieu d’être interpellé par des agents de sécurité, cela la fiche mal. »

A contrario, toutes les initiatives de Marques qui vont dans le sens de la confiance accordée a priori, génèrent de l’étonnement d’abord (c’est encore assez nouveau), puis un véritable enchantement. Ce sont des expériences qui marquent.

Par exemple, certains assureurs ne font plus systématiquement appel à des experts en cas de ‘petit’ sinistre et font confiance à l’assuré.

Quelques verbatim :

« Ça s’est fait en toute fluidité, dans un climat de confiance »,

« J’ai été surpris car ils ne m’ont pas demandé de preuves ».

Ce procédé crée non seulement de l’enchantement mais pose aussi les bases d’une confiance retrouvée.

Une Marque, le Crédit Agricole, utilise cet ‘insight’ dans la nouvelle campagne publicitaire pour ses assurances, qui met en scène des témoignages clients, dont l’un illustre exactement cela : « C’est plutôt agréable d’avoir des gens qui me croient sur parole, juste sur un coup de fil ».

Ces nouveaux process sont le signe d’une évolution importante sur le terrain du relationnel client, où les Marques sont les premières à souffrir d’une défiance qu’elles entretiennent sans le savoir.


kp/am au SEMO les 2 et 3 novembre 2011