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Le Printemps des excuses.

C’est la saison !

Sidney Toledano, Carlos Ghosn, Norio Tsuzumi*. Ils ont tous formulé des excuses publiques ces derniers jours.

Comment faire autrement ?

Certaines marques ont longtemps rechigné à incliner la nuque et montrer leur repentance mais ont fini par s’y résoudre, d’autres s’y plient en souffrant de certaines raideurs, d’autres enfin résistent toujours.

Pourtant, c’est devenu aujourd’hui un passage obligé et le seul moyen de tenter de transformer une épreuve en occasion de montrer des valeurs honorables.

Une de ces valeurs, réclamée aux entreprises par des consommateurs qui ont souvent expérimenté le pire du service est l’humilité, nous en parlons souvent.

Le discours de Sidney Toledano, en ouverture du dernier défilé Dior, est une brillante réussite en la matière. Il a transformé l’exercice en un hommage aux « petites mains », et est parvenu à créer une séquence particulièrement émouvante, en les faisant saluer le public à la fin du défilé. La star excentrique John Galliano remplacée par une armée de « petites mains » anonymes en blouse blanche.

Dans la relation clients, cette posture d’humilité implique, dans un premier temps, de savoir reconnaître ses torts et de savoir formuler des excuses (ça n’est pas toujours acquis) mais aussi, dans un second temps, de savoir réparer.

De plus en plus de consommateurs en sont déjà au deuxième stade et attendent des « gestes d’excuses » et pas uniquement des  « mots ».

Quelques verbatim :

- « C’est donc extrêmement ennuyeux pour nous, aussi nous vous demandons s’il vous est possible de faire un geste d’excuse (échelonnement des paiements ou ristourne…) »

- « Je n’ai reçu de vos services aucune excuse, aucune proposition, aucun arrangement ou conciliation qui auraient été les bienvenus et preuves d’une certaine considération du client. »

- « J’attends donc plus que des excuses et des promesses. »

L’humilité qu’exigent des excuses ne peut pas aller sans sincérité. Pour être efficaces et convaincantes, elles doivent venir rapidement après la crise (le facteur temps est essentiel, pour ne pas sembler acculé, par les medias, les citoyens, les clients), elles doivent être formulées dans la bonne tonalité, et doivent être porteuses de sens. Dans la relation clients, elles doivent s’accompagner de gestes.

Et pour démontrer qu’il ne suffit pas de le dire pour que ça marche, deux exemples footballistiques avec Franck Ribery (lisant mal un texte qui lui était visiblement étranger), et Patrice Evra, qui, avant leur retour en équipe de France, ont dû passer (ou repasser) par la case « excuses ».

* l’un des vice-présidents de Tepco, opérateur de la centrale nucléaire de Fukushima.

Liens :

-       Le discours de Sidney Toledano

-       Les petites mains de Dior saluent le public

-       Les excuses de Carlos Ghosn sur TF1

-       Les excuses de Franck Ribery

-       Les explications Patrice Evra