Lien Le blog de kp/am

L’intérêt du client d’abord !

Les consommateurs nous le disent depuis de nombreux mois : ils commencent à se lasser de devoir être vigilants, de s’informer avant de s’engager de peur de se tromper, de rechercher sans cesse les meilleures offres, de comparer, de négocier pour avoir les meilleurs tarifs, de réclamer des dédommagements, de se battre pour obtenir gain de cause …

Crise oblige, et sentiment de défiance aidant, ils se sont lancés, parfois à corps perdu, dans cette activité chronophage, mais presque toujours payante.

Quelques verbatims :

- « Il m’a fallu d’abord me défendre bec et ongle pour être remboursé »,

- « Pourquoi vous ne proposez jamais de réduction sur les contrats d’assurance à vos assurés de longue date. Il faut littéralement faire du chantage (changement de compagnie) afin d’avoir des propositions plus avantageuses. »,

- « Il faut pleurer le petit geste commercial ».

Aujourd’hui, ce que les consommateurs attendent, c’est que les Marques fassent ce travail à leur place :

Qu’elles leur proposent de façon proactive les meilleures offres, qu’elles récompensent les clients fidèles sans qu’ils le réclament, qu’elles dédommagent automatiquement et sans suspicion quand cela est nécessaire, en un mot … qu’elles prouvent que ce qui les guide, c’est l’intérêt du client avant tout (… et avant leur intérêt à court terme).

C’est ce que nous appelons le ‘Client’s Best Interest’, et que nous avons identifié comme l’un des ressorts clés de l’enchantement client.

Cette attente est plus que jamais d’actualité (l’édition 2010 de notre étude sur l’Enchantement Relationnel’ le réaffirme haut et fort).

Ce mois-ci, deux marques communiquent sur ce terrain :

Le Crédit Mutuel et sa campagne « Au Crédit Mutuel, mon chargé de clientèle n’est pas commissionné » et SFR et sa campagne  « Il m’a conseillée pour faire des économies, j’ai adoré ».

Pour cela, un nouvel état d’esprit s’impose :

- Faire confiance au client a priori (pas de suspicion, de demandes de justificatifs à outrance, etc.),

- Prendre les devants (précéder les doléances),

- Assurer de sa volonté de satisfaire le client avant tout, et en apporter des preuves,

- Mettre en avant son expertise pour clarifier l’offre et aider le client à faire le meilleur choix.

C’est aujourd’hui  la clé de l’enchantement relationnel et seul moyen de (re)construire la confiance envers la Marque.

Image : campagne Crédit Mutuel, campagne SFR.