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L’écoute active, outil d’engagement client

Les consommateurs d’aujourd’hui s’expriment sur le net, donnent leur avis sur les marques, et aiment par dessus tout être entendus.

Les marques qui pratiquent le marketing participatif exploitent cette corde sensible et utilisent les avis des consommateurs comme pré-tests géants de leurs lancements de produits, nouvelles campagnes publicitaires, etc.

Mais la première étape ne consisterait-elle pas à écouter ce que disent les consommateurs et … à le faire savoir ? A se positionner comme une marque qui se soucie de l’avis de ses clients ?

En relayant des avis de clients, en y répondant, en incitant d’autres consommateurs à y répondre, voilà une façon simple pour les marques de « récupérer » les conversations, de les rendre plus visibles, de stimuler leur potentiel viral, d’y intégrer aussi une forme de « modération », bref, de booster leur capital conversationnel.

Ikea s’était positionné en précurseur en la matière en reprenant, sur son blog « Ikea PS », des avis de clients « repérés » sur d’autres blogs ou forums (blog éphémère mis en ligne en 2009 pour le lancement de la ligne Ikea PS).

Cela présente Ikea comme une marque qui recherche les avis de ses clients, même lorsqu’ils ne s’adressent pas directement à elle. En faisant de l’ « écoute active », et en le montrant, en le disant haut et fort, la perception de la marque s’enrichit considérablement.

Premier bénéfice : une marque qui se positionne ainsi fait preuve d’humilité, elle valorise ses clients et crée un lien particulier avec eux. Elle les « engage ».

Deuxième bénéfice : en relatant ce qui se dit, en y répondant publiquement quand cela est nécessaire, en encourageant les témoignages positifs, la marque a le pouvoir de démultiplier son capital conversationnel. Plus elle fera parler d’elle de façon maîtrisée, plus elle émergera sur les sites de référencement, et plus sa présence à l’esprit sera grande.

Cela implique néanmoins une attitude nouvelle, savoir écouter, relayer, mais aussi savoir se remettre en question, un des piliers de l’ « enchantement client ».

Un verbatim : « Ecoutez-vous tout ce que votre consommateur vous dit … et tout ce qu’il ne vous dit pas ? »

Image : Blog Ikea PS pour le lancement de la collection Ikea PS 2009 : une marque qui écoute ses clients et qui le dit.