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Starbucks, la réclamation transparente

La réclamation n’est plus honteuse ! C’est une véritable révolution.

Vous avez un problème chez Starbucks ? Dites-le haut et fort, et Starbucks publiera votre plainte, sur son site internet ou via Twitter. Cela se passe aux Etats-Unis.

C’est une première. Aucune autre Marque n’avait fait cela auparavant et on sait que bien d’autres suivront.

Pourquoi mettre en scène le mécontentement de ses clients ?

Pour plusieurs raisons :

1-            Starbucks considère qu’il est préférable que ses clients s’expriment sur le site de la Marque plutôt que sur des forums internet éparpillés. Les clients font davantage attention à ce qu’ils disent et cela génère de la conversation. Conversation qui booste le ‘capital conversationnel’ de la Marque et favorise le référencement de Starbucks sur Google et autres moteurs de recherche.

2-            En mettant en ligne une réclamation, Starbucks s’assure de savoir ce qu’en pense la majorité silencieuse, celle qui n’a le courage/le temps ni d’écrire ni de décrocher son téléphone. Si d’autres clients viennent appuyer la réclamation du plaignant (il suffit de cliquer sur un pouce dressé vers le haut), c’est qu’il y a du sens derrière cette critique, qui mérite l’attention des managers de Starbucks.

3-            Enfin, Starbucks s’assure de l’engagement de ses clients vis-à-vis de sa Marque. Comment ? En mobilisant son management qui proposera (en général) trois solutions pour répondre à la remarque/réclamation/suggestion du client. Les internautes voteront pour la meilleure réponse, et la solution la plus populaire se verra mise en place. C’est un engagement de Starbucks. Rien ne flatte davantage un client que de savoir qu’il a la capacité d’influer sur le cours de sa Marque préférée. Rien ne l’engage plus.

C’est le tour de force de Starbucks : transformer des clients réclamants en avocats de la Marque ! C’est aussi une façon extraordinaire d’engager l’interne dans la recherche permanente de la satisfaction client.

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