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Boulanger livre plus vite qu’Amazon. Est-ce si important ?

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Boulanger lance le « 22/7″ : commandé à 22h00, livré à 7h00 en Ile-de-France. L’idée est bien de détrôner Amazon, la référence en matière d’hyperréactivité.

Une promesse spectaculaire, mais est-elle clé sur ce marché, outre les situations d’urgence (frigo ou congélateur en panne) ?

Plus que le « livrer vite », c’est le « livrer bien » qui est au coeur des attentes des consommateurs. « Livrer bien », c’est-à-dire à la convenance des clients et non à celle des marchands ou des transporteurs. C’est par exemple livrer le dimanche ou en soirée, livrer pendant des plages horaires choisies et courtes, c’est être ponctuel (l’hyper-ponctualité est facteur d’enchantement), c’est la joignabilité des livreurs directement par les clients en cas de contre-temps, c’est ne pas s’arrêter au dépôt du colis, savoir proposer davantage : attendre l’ouverture pour vérifier que l’article n’est pas endommagé ou qu’il est à la bonne taille (cf Day 16 / Blog kpam 365), repartir avec les cartons vides, aider à l’installation si besoin, prendre en charge une demande d’assistance ou de réclamation si nécessaire, etc.

Si la performance logistique de Boulanger a le mérite de ne pas laisser le terrain libre aux nouveaux acteurs comme Google Shopping Express, la surenchère d’hyper-réactivité n’est pas forcément le nerf de la guerre.

Nous savons par nos études que l’étape de la livraison est essentielle dans un Parcours Client, avec un vrai potentiel d’enchantement. Encore faut-il identifier les bons leviers.

Lire l’interview de Daniel Broche, le directeur e-commerce de Boulanger sur le Journal du Net.


Le syndrome de l’œuf dur.

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Comment les palaces parisiens réagissent-ils à la question « Pourrais-je avoir un œuf dur s’il vous plaît ? », posée par un client du bar ?

On imagine a priori que rien n’est impossible pour un client de palace. Et bien, les réactions sont plutôt décevantes.

C’était la question bonus posée par les critiques du Figaroscope, dans le cadre de leur Palmarès des meilleurs bars de palace de Paris.

Voici les réponses et réactions (et parfois… les tarifs) :

Le bar 228 du Meurice

« Alors là, je suis vraiment désolé… Mais je peux quand même vous montrer la carte. »

 

Le bar du Park Hyatt Paris-Vendôme

Renseignements pris auprès du manager, « C’est possible, exceptionnellement. Mais il y a 15 minutes d’attente ». Il arrive en majesté sur une table dignement dressée, avec sauces et baguette fraîche. Un extra non facturé.

 

Le bar du FourSeasons – George V

« Après 18 heures, au bar, on ne sert que ce qu’il y a à la carte. »

 

Le Bar Long du Royal Monceau

Brève panique dans le regard dubitatif du serveur. « Je ne crois pas mais je vais demander. » Vingt minutes plus tard – et après le passage du chef barman venu identifier l’intruse (?) – arrivent non pas un mais deux œufs durs, joliment servis avec des languettes de pain toasté (12 €).

 

Le bar du Bristol

Effarement aimable du serveur, qui « pense que c’est possible… ».

 

Le bar du Plaza Athénée

Furtif haussement de sourcils incontrôlé puis, détachant chaque syllabe: « Un œuf dur ?… Je vais demander. » Le chef de bar rapplique à la vitesse d’un démineur et, feignant de savoir si « tout se passe bien ? » (ou si l’on délire), nous présente la carte du snacking.

 

Le bar du Shangri La

Aucune hésitation. C’est non et sans appel.

 

Le bar du Mandarin Oriental

« C’est possible, par contre ce sera facturé 20 €. Je vous conseille de regarder la carte des tapas. » Dont acte.

 

Le bar Kléber du Peninsula

« Malheureusement, nous ne servons rien d’alimentaire au bar. Mais je vais voir ce que je peux faire. » Vingt minutes plus tard (!), l’œuf dur arrivait. Offert par la maison.

 

Alors, inaugurons une nouvelle expression, le «  syndrome de l’œuf dur « … où quand un conseiller client panique face à une demande « hors norme ».

 

Vu sur Lefigaro.fr /  Palmarès des meilleurs bars de palace de Paris.

Crédit photo Real Simple.


kp/am vous souhaite un excellent Parcours 2014 !

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2014 sera l’année du Cheval. 2014 sera aussi l’année des Parcours Clients…

… et développer des Parcours Clients est en soi un parcours semé d’embûches.

kp/am vous épargne bien des obstacles, vous fait gagner bien du temps et vous propose de transformer votre steeple-chase en promenade de santé.

Pour ne rien rater de l’Expérience Clients, cliquez !

kp/am souhaite une excellente année 2014 à chacun d’entre vous.