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Les commentaires clients mis en action.

Le fournisseur d’énergie belge Lampiris, qui  se présente comme une entreprise à taille humaine et promet une relation privilégiée avec ses clients, nous en fait une démonstration.

Lampiris

1- Il écoute les commentaires de ses clients,

2- Il en tient compte et agit, met en place les changements/améliorations attendus, sur des cas très concrets,

3- Il communique sur ces changements.

Faire savoir que leur avis est pris en compte a été identifié comme une attente clé, chez des clients avides de gestes de reconnaissance.

Assurer aux clients qu’ils sont écoutés, faire des feed-back sur leurs prises de parole, fait partie de la stratégie d’une entreprise qui souhaite démontrer par des actes, plus que par des discours, que le client est bien au cœur de sa stratégie.

Source : « Lampiris écoute ses clients »

 


Disney : plus de magie, plus de data.

En lançant le bracelet « MagicBand » (encore en phase de test à Orlando), Disney entre dans une nouvelle dimension de l’expérience client.

Disney-magicband

Porté au poignet du visiteur, il apporte un double bénéfice :

-       pour la Marque : « tracker » le visiteur dans le parc et mieux comprendre son parcours et son comportement : itinéraire dans le parc, temps passé aux différentes étapes, historique d’achat, etc.

-       pour le Client : créer une expérience enrichie.

1)     une expérience améliorée : plus fluide,

-       avec moins d’attente (le point noir des parcs), grâce à des systèmes de pré-réservation et des alertes via Smartphone pour signaler qu’il est temps de se diriger vers l’attraction réservée,

-       avec moins d’obstacles, en se débarrassant au maximum des potentielles barrières (cf. les portillons/tourniquets d’entrée, contraignants pour les poussettes),

-       avec moins de contraintes du « monde réel » (la fin des tickets d’entrée/pass, des porte-monnaie, des clés de chambre pour les clients des hôtels), etc.

2)     une expérience enrichie : possibilité de personnaliser la visite, d’être interpellé par son nom par un personnage (un « Joyeux anniversaire Tom » chanté par Buzz l’éclair, son personnage préféré, va sans aucun doute démultiplier la magie pour un enfant, le cœur de la promesse de l’expérience Disney). L’objectif est de limiter le temps de « passivité » (notamment dans les files d’attente) et d’augmenter l’interactivité avec les personnages et le personnel.

L’enrichissement de l’expérience aura pour bénéfice de faire davantage revenir les clients, mais aussi de les inciter à dépenser plus sur place en optimisant leur temps, moins de temps dans les files d’attente, plus de temps dans les magasins et restaurants, et encore de créer davantage d’interactions à fort impact, davantage de raisons de partager son expérience pendant et après la visite.

 

Source New York Times « At Disney Parks, a Bracelet Meant to Build Loyalty (and Sales) »

Source Disney


IKEA : une nouvelle expérience dans la préparation de l’achat.

Ikea lance une expérience de réalité augmentée avec sa collection 2014.

A partir du catalogue papier, avec un smartphone et l’application dédiée, une sélection d’articles sera visualisable dans son propre intérieur. Et la simulation sera immortalisée par une photo.

Démonstration ici :

Conforama et But proposaient déjà des logiciels de réalité augmentée en ligne, d’abord créés pour aider à concevoir sa cuisine en 3D, puis pour tester l’aménagement de son intérieur : ce canapé va-t-il rentrer dans mon espace, la couleur va-t-elle s’accorder à celle de ma bibliothèque ? Ces logiciels étaient conçus comme des logiciels professionnels, en plus simple.

Mais l’ultra simplicité d’utilisation de l’application IKEA fait toute la différence. Elle ouvre de nouvelles perspectives.
D’abord, on imagine qu’elle ne se cantonnera pas aux gros achats, aux gros projets d’aménagement (canapés, dressings, bibliothèques, etc.) mais qu’elle intègrera des articles plus ‘déco’, plus faciles à acheter. La simplicité d’utilisation, son caractère ludique, comme nous le suggère la video, permettront même aux enfants de faire leur propre déco. L’utilisation se fera alors beaucoup plus vaste, l’idée étant de ‘jouer’ avec sa déco.
Ensuite, IKEA distille du ‘fun’, du jeu, … du ‘njut’, dans la phase clé de recherche qui précède l’acte d’achat. On connaît l’hyperrationnalisation de cette phase de la part des consommateurs : comparaison de prix, recherche de promotions, attente de ventes privées, lecture des avis de clients, etc. Avec cette fonctionnalité, IKEA crée un nouveau point d’interaction dans cette phase de recherche, et brise un peu son caractère très rationnel.
Enfin, les simulations de déco étant ‘prises en photo’, on imagine les utilisateurs poster leurs photos sur les réseaux sociaux, demander l’avis et les conseils de leurs amis. IKEA crée là un nouveau ‘hot spot’ dans le parcours client avec un réel potentiel viral.

Cette initiative permet d’enrichir l’expérience de la Marque, avec un moment d’expérimentation (un moment ‘expérientiel’) qui offre
- la possibilité d’expérimenter, de tester le produit, indépendamment de tout discours commercial, et la possibilité de se faire une opinion en toute autonomie et tranquillité, et l’on sait à quel point les consommateurs attendent des Marques qu’elles sortent d’une relation purement mercantile,
- une immersion dans l’univers de la Marque, qui crée un moment à part, et suscite des émotions.
… ceci, sous réserve que la fonctionnalité soit étendue à suffisamment de produits, pour sortir de sa fonction purement utilitaire.

 

 


Qui soigne son emballage soigne son client.

Nous avons été surpris lors de notre dernière étude sur l’ ‘Enchantement Client 2013’ de constater l’importance du thème de l’emballage dans les sources d’enchantement client.

Particulièrement pour l’e-commerce, mais pas exclusivement, les clients sont extrêmement sensibles à la façon dont les produits sont emballés.

emballage

Nous savions à quel point la qualité de la livraison était importante pour la satisfaction client : le respect des délais, l’hyperréactivité (articles livrés sous quelques jours à peine, voire en 24 heures), la prise en compte des contraintes des clients (possibilité de fixer un RV, plages horaires plus restreintes, livraisons en soirée ou le week-end), mais le sujet de l’emballage n’apparaissait pas si clairement jusqu’à notre vague de 2013.

Il est ici question de soin, d’attentions particulières, de sens du détail, du « geste en plus » qui ne fait pas partie du contrat de base de la Marque, contrairement aux délais de livraison par exemple. Et c’est cela qui séduit tant.

Les consommateurs mentionnent le bon état du colis (qui doit apparaître neuf), l’absence de traces de manipulation, la qualité de l’emballage à l’intérieur du colis (papier de soie, papier bulle, etc.)… qui laissent imaginer que le colis a été préparé et livré avec le plus grand soin.

Quelques verbatim :

« Via le site de la FNAC, mon téléviseur HD Philips a été livré en temps et en heure, colis en excellent état sans aucune trace de manipulation. »

« J’ai acheté des pantalons sur le site marksandspencer. Il y a très longtemps que je n’ai pas été aussi satisfaite d’un achat de ce type sur Internet. Les articles étaient si bien emballés qu’ils sont arrivés à destination sans être froissés. »

 

Si cela compte autant, c’est que les consommateurs en tirent des conclusions sur la centricité client de la Marque. Ces attentions sont pour eux des preuves tangibles que le client est soigné, que la satisfaction client est placée au cœur des stratégies.

Leur façon d’évaluer les Marques se niche de plus en plus dans les détails. Les discours ont de moins en moins de poids. Les consommateurs veulent des signaux tangibles, des actes. C’est là que s’exprime la « sincérité » des Marques.

Amazon, le site de e-commerce largement en tête en matière de satisfaction client, a d’ailleurs intégré une option d’évaluation de ses emballages et de l’emballage des fabricants (www.amazon.fr/emballage). Les clients sont questionnés sur la bonne protection des articles qu’ils ont commandés, sur la facilité d’ouverture et sur la taille de l’emballage (trop petit / correct / trop grand / beaucoup trop grand).  Si les clients ne sont pas encore sollicités sur le « soin » apporté à l’emballage, Amazon a bien compris l’importance de cette étape dans la satisfaction client.

emballage-amazon

Mais plus que cela, le soin porté à l’emballage est aujourd’hui devenu un signal clé de la centricité client de la Marque.

 

 

 


Le « relationnel utile ».

Thierry Mugler, avec son concept de Source, propose une version « luxe » du recyclage.

Lancé en 1992, mais désormais disponible pour 4 références de parfum, ce concept de « refill », façon fontaine à soft drinks, permet de n’acheter que le « jus » et de réutiliser son flacon, à faire remplir (« ressourcer ») sur le lieu de vente.

Au delà de la dimension écologique, cette initiative touche 2 comportements fondamentaux des consommateurs d’aujourd’hui, mis en lueur par notre étude sur l’Enchantement Client en 2013 :

1- La traque de tous les frais superflus, rendue nécessaire par le besoin impérieux de réaliser des économies pour une majorité de consommateurs (traque des frais de service, d’emballage, des frais d’expédition gonflés, des frais cachés, etc.). La dimension économique est loin d’être négligeable.

2- L’attente d’accompagnement de la part des Marques, après l’acte d’achat, en dehors de toute stratégie mercantiliste.

Cette 2ème attente répond à un rejet de plus en plus marqué de tous les signes de mercantilisme trop apparent (« pousser à la consommation »), à un ras-le-bol des « pièges » consuméristes, notamment symbolisés par l’obsolescence programmée et le gaspillage imposé.

Ce qui crée l’enchantement aujourd’hui, c’est notamment « l’accompagnement du client », apparemment « gratuit » et désintéressé, manifestement orienté vers la satisfaction client et non vers la volonté de vendre. Cela peut concerner :

- des conseils d’expert prodigués aux clients (en général perçus comme un acte de « gratuité »),

- des services qui permettent de maximiser la durabilité des produits : proposer des pièces détachées, des solutions de réparation abordables, des solutions de renouvellement, d’échange, de reprise… et prendre en charge la seconde vie des produits.

Un verbatim de consommateur :

« Grâce à son site, Philips met à disposition toutes les pièces qui peuvent servir [pour une cafetière SENSEO], la commande est facile et la réception rapide ! Pour toutes ces raisons l’expérience a été marquante. »

Le concept de la Source de Thierry Mugler s’intègre exactement dans cette mouvance.

Cette notion d’ « accompagnement » doit être abordée comme un véritable lien créé avec le client, un engagement avec lui, comme un moyen de le fidéliser, en construisant une relation « utile » après l’achat, comme une opportunité de vendre du service, et non comme une perte.

Cette attente d’accompagnement doit forcer à se poser la question de « l’après acte d’achat » et du « relationnel utile » : que proposer pour construire une relation « utile » avec les clients, et les faire entrer dans une boucle de fidélisation ?

La volonté de prendre en charge la seconde vie des produits est au cœur des initiatives de Converse, Ikea et Grand Optical ces jours-ci avec trois opérations :

Le service « tune & repair » de Converse, proposé du 23 mars au 21 avril dans le magasin éphémère Converse-19YT Paris rue Yves Toudic, pour customiser ou réparer ses vieilles Converse.Converse-tune-and-repair

« Grand Optical reprend vos anciennes lunettes » et propose jusqu‘à 100€ de remise sur les prochains verres.Grand Optical reprise 2013-04

Avec Ikea, « Donnez une seconde vie à vos meubles » en échange d’une carte cadeau.Ikea seconde vie 2013-04

 

Encore ponctuelles bien souvent, ces opérations devront certainement être pensées comme partie intégrante du « relationnel utile ».

 

 


A l’occasion de son 1.000.000ème courrier de réclamation analysé, kp/am présente la toute 1ère typologie des comportements de clients réclamants.

En 9 ans d’existence, kp/am a analysé linguistiquement, en profondeur, un million de courriers/e-mails de réclamation tous secteurs d’activité confondus. Cette expérience unique a permis de mettre en place la toute première typologie des comportements de clients réclamants. Elle a été présentée à la toute dernière convention AMARC, en décembre dernier.

Pourquoi ‘typologie des comportements de clients réclamants’ et non pas ‘typologie de clients réclamants’ ?

Tout simplement parce qu’un même consommateur peut adopter un comportement de réclamation très différent selon l’entreprise à laquelle il s’adresse, selon la confiance que celle-ci lui inspire (ou non), mais aussi et surtout changer radicalement de comportement (et donc de typologie) au cours du même processus de réclamation. Le Dr Jekill se transforme rapidement en Mr Hyde, d’une interaction à l’autre.

On n’est donc pas UN client réclamant mais plusieurs clients réclamants à la fois.

C’est pourquoi, kp/am s’est attaché à dégager les 10 grands modèles de comportements de clients réclamants.

Ils ont été sélectionnés sur la base de son expérience.

L’idée qui sous-tend ce travail est simple : être à même de mieux cerner le client, de mieux appréhender ses demandes implicites, de répondre non seulement à ses demandes explicites mais être capable de le surprendre positivement en répondant également à ce qu’il n’a pas encore formulé lui-même.

Car la vraie personnalisation dont tout le monde parle ne réside évidemment pas dans des choses aussi factices que l’utilisation du prénom du client, mais bel et bien dans la capacité à traiter l’implicite de la demande du client.

C’est pourquoi sur chacune des 10 typologies, nous avons mis en avant un descriptif de la cible, ses attentes clés et surtout la stratégie à adopter pour répondre pleinement et efficacement à ce type de clients (cliquez sur les profils pour plus de détails)..

kp/am propose un module de formation de vos équipes autour de cette thématique.


‘Il n’est de pire sourd que celui qui ne veut pas entendre’ ou la surdité active du consommateur.

Ce vieux dicton est en passe de redevenir d’actualité et annonce une nouvelle ère des rapports entre les consommateurs et Marques.

La montée de la défiance qui caractérise toutes les sociétés occidentales mais qui connaît sa forme la plus violente en France s’exprime notamment à travers une prise de distance vis à vis de toutes les formes de discours institutionnel.

Les Marques, institutions consuméristes, sont bien sûr touchées par ce phénomène. Se méfiant des discours (publicitaires, corporate, commerciaux),  le consommateur privilégie depuis quelques années les actes que posent les Entreprises. Ceux-ci lui paraissent plus fiables, moins creux, finalement plus révélateurs des valeurs de l’Entreprise, et de la place qu’elle accorde réellement à ses clients.

Cette idée a gagné tellement de terrain aujourd’hui que les consommateurs sont entrés dans une logique de moments de vérité. Et c’est à l’aune de l’attitude de l’Entreprise dans ces moments de vérité qu’ils vont se déterminer et construire leur opinion sur cette dernière.

De plus en plus aujourd’hui, ce sont les actes que posent les Entreprises qui sont constitutifs de leur image de marque.

C’est nouveau.

Cela annonce le déclin du marketing des discours, qui prévalait depuis l’avènement des mass-médias. C’est un marketing des actes (donc relationnel essentiellement) qui lui succède.

Le consommateur en est à un point où, dans sa volonté de sélectionner les moments fondateurs de son opinion, il commence à refuser d’entendre les discours des Marques, qui lui semblent sans valeur tant que les actes n’en ont pas démontré le bien fondé.

En conséquence, se développe une forme de surdité active, comme si le consommateur se bouchait délibérément les oreilles à chaque fois que la Marque lui adresse des discours.

On avait constaté l’émergence de ce phénomène avec l’explosion du refus d’écouter les propositions commerciales faites au téléphone par des Marques dont ils sont pourtant clients. Les Entreprises des secteurs FAI et téléphonie mobile ont souvent un mal fou à se faire entendre, même par leurs propres clients. Bien sûr, il y a le côté intrusif de l’appel téléphonique, mais plus profondément il y a chez le client le sentiment que si la Marque prend la peine de l’appeler, ça n’est à l’évidence pas dans son intérêt à lui mais parce que cela profitera à l’Entreprise. Défiance, défiance…

Ce refus actif d’écouter ce que la marque a à lui dire s’étend aujourd’hui à l’ensemble des discours. Il devient alors extrêmement compliqué de communiquer avec ce consommateur qui se veut activement sourd. ‘Il n’est de pire sourd que celui qui ne veut entendre’.

Certaines Marques d’ailleurs reconnaissent implicitement cette perte d’efficacité des discours. Dans sa dernière campagne publicitaire ‘Les vraies questions’, BNP Paribas introduit ce verbatim : ‘Vous croyez que je vais choisir BNP Paribas juste parce que j’aurai vu cette pub ?’

Certaines Marques commencent à comprendre le caractère vain des discours qui ne se fondent pas sur des actes. La recrudescence de campagnes publicitaires fondées sur des testimoniaux sont bien le reflet d’une nouvelle attitude des consommateurs, qui consiste à écouter/croire les clients plus que les Marques.

Mais au delà de cette posture d’écoute et d’empathie, les Marques doivent d’abord modifier leurs comportements et leur relationnel pour enfin être écoutées.


Et si l’on reconstruisait la confiance par la confiance ?

L’un des 5 piliers de l’enchantement client, déjà souvent évoqués ici, est celui de la « confiance ». De la confiance accordée au client, accordée a priori.

Les consommateurs ont souvent l’impression que les process des Marques ont été dessinés pour contrer les fraudeurs, plus que pour servir les honnêtes gens.

La complexité des démarches à entreprendre pour justifier de sa bonne foi est parfois décourageante.

C’est particulièrement vrai dans le secteur des assurances, mais cela concerne bon nombre d’autres marchés.

Un colis non reçu après un achat en ligne, et il faut lancer des enquêtes auprès des voisins, des gardiens, de la Poste avant que ne soit enfin enclenché le processus de remboursement, de dédommagement, tout cela, avec une petite musique de fond empreinte de soupçon.

La taille des antivols, qui dans certaines enseignes parviennent même à camoufler les informations produits, est tout à fait symptomatique de cette approche.

 

Les contrôles aux sorties des caisses automatiques (où le client scanne lui-même ses produits) devraient davantage ressembler à une assistance qu’à un contrôle de police.

Un verbatim : «  les caisses rapides devraient être supervisées par des agents de caisse, au lieu d’être interpellé par des agents de sécurité, cela la fiche mal. »

A contrario, toutes les initiatives de Marques qui vont dans le sens de la confiance accordée a priori, génèrent de l’étonnement d’abord (c’est encore assez nouveau), puis un véritable enchantement. Ce sont des expériences qui marquent.

Par exemple, certains assureurs ne font plus systématiquement appel à des experts en cas de ‘petit’ sinistre et font confiance à l’assuré.

Quelques verbatim :

« Ça s’est fait en toute fluidité, dans un climat de confiance »,

« J’ai été surpris car ils ne m’ont pas demandé de preuves ».

Ce procédé crée non seulement de l’enchantement mais pose aussi les bases d’une confiance retrouvée.

Une Marque, le Crédit Agricole, utilise cet ‘insight’ dans la nouvelle campagne publicitaire pour ses assurances, qui met en scène des témoignages clients, dont l’un illustre exactement cela : « C’est plutôt agréable d’avoir des gens qui me croient sur parole, juste sur un coup de fil ».

Ces nouveaux process sont le signe d’une évolution importante sur le terrain du relationnel client, où les Marques sont les premières à souffrir d’une défiance qu’elles entretiennent sans le savoir.


Les 4 bonnes raisons de s’intéresser aux réclamations.

Depuis quelques années les rapports entre les consommateurs et les Marques sont en pleine évolution, plus encore, en pleine redéfinition. A cela deux causes majeures :

1- La défiance ambiante entre les citoyens et leurs institutions politico-médiatiques (cf.  ‘la société de défiance’ de Algan et Cahuc) s’est immiscée petit à petit dans la sphère consumériste et a considérablement bousculé les rapports entre les consommateurs et les Marques. Le consommateur a arrêté de faire aveuglément confiance aux Marques et de cette défiance émergente est née une toute nouvelle attitude emprunte de vigilance, et de nouveaux comportements (hyper rationalisation de la consommation, hyper préparation des achats, consultation des forums internet, prise des distance vis à vis des discours, exploration des circuits alternatifs de distribution, etc.).

2- L’explosion d’internet, l’outil de contre-pouvoir par excellence, a permis au consommateur de s’armer considérablement en favorisant les échanges entre clients d’une même Marque. Qui plus est, le pouvoir de nuisance d’un client mécontent est aujourd’hui démultiplié. Ce n’est plus juste à son entourage immédiat qu’il va faire part de sa frustration, mais il peut désormais toucher des milliers (voire plus) d’autres consommateurs.

L’effet conjugué de cette défiance généralisée (la France est de toutes les sociétés occidentales celle où la défiance vis à vis des institutions est la plus marquée) et de la place de l’internet fait que les rapports consommateurs/Marques sont en pleine redéfinition, et connaissent par conséquent une évolution constante, comme certainement jamais auparavant.

Nous, chez kp/am, qui suivons très attentivement l’évolution des attentes des consommateurs depuis 7 ans sommes absolument stupéfaits par la montée des exigences consommateurs.

Ce qui provoquait à coup sûr de l’enchantement (de l’hyper satisfaction) chez les clients en 2009, ne crée plus qu’une satisfaction standard en 2011 et deviendra une simple exigence consommateur en 2013. L’évolution est rapide à ce point là !

Et il devient capital pour les entreprises (et notamment les entreprises de service) de faire en permanence progresser leur prestation de façon à ne pas perdre la connexion avec les attentes et exigences de leurs clients.

Pour cela, la matière même qu’est la réclamation est absolument digne d’intérêt.

4 raisons à cela :

1- Elle est faite d’insatisfaction et pointe très concrètement (pour qui sait la regarder avec la distance nécessaire) les pistes d’amélioration de la prestation de l’entreprise.

2- C’est une matière ‘gratuite’ qui tombe en continu et qui permet ainsi un suivi permanent de l’évolution des exigences clients.

3- C’est une matière passionnante, en permanente évolution qu’il faut absolument déconnecter de son côté négatif pour en extirper les enseignements marketing. Le client se plaint souvent des mêmes sujets d’une période sur l’autre mais jamais de la même façon. Plus que le fond ou la cause qui déclenche l’insatisfaction, ce qui est digne d’intérêt, c’est la forme que prend la réclamation, à savoir : la tonalité, les arguments développés par les clients, les implications qu’ils y voient. C’est précisément cette forme qui nous renseigne (presque en temps réel) sur l’évolution des perceptions et donc des attentes clients vs la prestation de l’entreprise.

4- Enfin, c’est une matière ‘impliquée’ (le fait même de formuler une réclamation demande un effort, un niveau d’implication que l’on retrouvera difficilement dans d’autres modes d’interrogation du client).

Bref, la réclamation est une matière éminemment sensible et une évidente source de progrès à un moment où les entreprises se doivent de ne pas perdre de vue l’évolution brutale des attentes de leurs clients.


Et moi, et moi, et moi.

Les consommateurs n’attendent qu’une chose …

… qu’on les replace au cœur des propositions marketing et du relationnel, qu’ils n’aient plus à subir les logiques des marques mais que l’on suive la leur, que l’on respecte leur statut de client, que l’on facilite leur vie de client.

Quand les marques adoptent cette attitude, cela crée une véritable expérience d’enchantement et à instaure une nouvelle forme de confiance et de rapports.

Replacer le client au cœur des stratégies, c’est donc la nécessaire évolution pour reconstruire cette confiance perdue (voir notre article sur la défiance) et contrecarrer les comportements qui en découlent (comparaison systématique des offres, négociations, vérifications scrupuleuse des factures, refus de s’engager, etc.).

SFR crie haut et fort cette orientation avec ses nouvelles « formules carrées » et leur signature « On part de vous et ça change tout ». La volonté de replacer l’intérêt du client au cœur des stratégies est clairement exprimée : on l’écoute, on récompense sa fidélité, on ne l’oblige pas à s’engager 12 ou 24 mois, on lui propose un accompagnement, on améliore l’assistance (« SFR met tout en œuvre pour traiter votre demande au 1er appel. Si besoin, nous vous rappelons afin de vous apporter une solution dans les meilleurs délais »). On se plie en quatre pour lui, c’est la perception de « dévouement » que les clients plébiscitent.

Voilà comment la Directrice Marketing de SFR présente cette nouvelle stratégie relationnelle.

Quant à Bouygues, le lancement le 18 juillet de la marque B&You, est plus qu’un signe de cette volonté de changer les rapports aux clients. Le client est DANS la marque, et c’est bien là la stratégie : non seulement le mettre en avant, mais aussi le mettre à contribution, à la Starbucks  (ce sont les clients qui proposeront les pistes d’amélioration, de développement d’offres, ce sont eux aussi qui choisiront, en votant, les meilleures idées … des clients).

B&You dit s’adresser aux « geeks » (selon eux «  les gens qui en savent autant qu’à la hotline de leur opérateur  ») et leur propose des offres de téléphonie mobile très compétitives (1er forfait à 24,90€ par mois), avec une gestion de leur compte 100% sur internet, sans assistance (les clients s’aident entre eux via les réseaux sociaux de B&You : compte Facebook, fil Twitter), et … sans engagement.

Ce que nous supposons, c’est que cette offre séduira bien au-delà des « geeks », car elle va exactement dans le sens relationnel que les consommateurs réclament, selon 4 attentes piliers :

La transparence : si les questions/réponses sont visibles sur le mur Facebook/le fil Twitter, les critiques et dysfonctionnements le seront aussi (ou bien B&You prendrait le risque de voir les espaces de discussions migrer hors de ses territoires).

La simplicité/la simplification : lisibilité de l’offre (seulement 2 forfaits au lancement), simplicité de la gestion du compte (tout se fait sur internet), facilité de résiliation, absence d’engagement …

L’humilité et la confiance : les clients sont au cœur de la marque, ils sont écoutés : ce sont eux qui s’expriment, ce sont eux qui soumettent les idées, eux qui les choisissent.

Par ailleurs, cette approche prend en compte une habitude de consommation qui dépasse largement la cible des « geeks » : la recherche d’information sur internet auprès d’autres clients, vierges de tout intérêt, auxquels on fait davantage confiance qu’à la Marque et qui apportent des  solutions et des conseils « gratuits ».

Un des tout premiers commentaires vus sur Facebook : « j ai mon forfait actuel qui se termine le 1/08/11 je compte prendre le forfait b& you tt en gardant mon numero mais je ne comprend rien a la portabilité???? » montre bien qu’il n’y a pas que les experts qui seront intéressés par cette offre.