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kp/am au salon Stratégie Clients les 8, 9 et 10 avril 2014, Paris Porte de Versailles.

Nous vous attendons sur le salon Stratégie Clients sur le stand P23.
 Nous animerons un atelier le mardi 8 avril de 14h00 à 14h50 (salle 3), où nous présenterons nos travaux sur ‘la modélisation des Parcours Clients’

Le mercredi 9 avril, de 09h30 à 10h30, Laurent Garnier, fondateur de kp/am,  animera une table ronde autour de la thématique des Parcours Clients (en plénière dans le grand amphithéâtre), avec les témoignages d’Isabelle Buisine de Kiabi et de Nathalie Simmenauer d’Air France.

img-salon-strategie-clients-2014Salon Stratégie Clients.

 


Qui a mangé son saumon sereinement à Noël ?

saumon2Si la prise de conscience de la défiance des consommateurs (tous secteurs confondus) face aux discours des Marques fait son chemin, elle n’est pas encore véritablement combattue, ni prise à bras le corps.

Pourtant, le cas de l’e-commerce est exemplaire. C’était un secteur on ne peut plus baigné de défiance au début des années 2000, avec la peur du paiement en ligne, la crainte de la déceptivité du produit, l’angoisse de l’absence de suivi et de service client, la peur des arnaques, etc.

Les acteurs, Amazon en tête, ont pris la mesure de cette défiance et ont mis en place de nouvelles pratiques destinées à la terrasser : Hyperréactivité des  gestions de commande et des livraisons / Confiance accordée au client et facilité de retour / Récompense de la fidélité / gestes commerciaux spontanés en cas de dysfonctionnement, etc.

Ces pratiques sont devenues de nouveaux standards d’excellence de l’expérience d’achat et les Marques brick and mortar, moins conscientes de cette défiance qui les touche aussi, se sont fait doubler. Les critiques sur l’attente en magasin, sur la mauvaise gestion des réclamations, sur l’absurdité de certains process qui oublient le client font florès.

Un nouveau marché se révèle tout aussi intéressant en matière de prise en considération de la défiance, celui des cigarettes électroniques (défiance sur la nocivité des produits, sur l’origine des matières premières, sur le caractère addictif, etc.)

Cela a contraint les fabricants d’e-liquide à se tenir particulièrement à l’écoute des consommateurs, de leur expérience, de leurs craintes, les menant jusqu’à une forme de collaboration dans l’évolution des produits.

Les produits vendus il y a 2 ou 3 ans ne sont plus ceux d’aujourd’hui. Ils sont désormais moins nocifs, avec une information plus transparente, conditionnés dans des flacons sécurisés (quand les médicaments ne le sont pas).

Obligés de se placer dans l’hyper réassurance, ces fabricants doivent aller plus loin dans la compréhension et la prise en compte des attentes clients, comme l’a fait l’e-commerce.

Par ailleurs, ils ont en face d’eux des consommateurs hyperinformés, avertis, hypervigilants, comme sur l’ensemble des marchés, et qui s’organisent (veille bibliographique sur les études à disposition, mise en commun des expériences, responsables de la pharmacovigilance, etc.).

L’association Aiduce est un acteur essentiel de cette collaboration, dont l’intérêt est reconnu par les professionnels de santé.

« Moi je vais sur le site de aiduce.fr, j’apprends plein de choses. »  avance Anne Borgne, chef du service d’addictologie du groupe hospitalier des hôpitaux universitaires de la Seine Saint Denis*.

Nous savons que de nombreux secteurs sont tout aussi emprunts de défiance, en particulier l’alimentaire, sur des questions de santé (qui a mangé son saumon sereinement à Noël ?), ou l’industrie pharmaceutique pour les mêmes raisons, mais aussi la téléphonie, les FAI, les assurances sur des questions de contrat et de service client, etc., etc.

Ce sont les marchés qui prennent à bras le corps le problème de la défiance des consommateurs qui sauront inventer de nouvelles pratiques et feront bouger les lignes en matière de pilotage des Marques.

 

*Source : émission « Science publique » – France Culture – 03/01/2014 « La cigarette électronique permet-elle d’arrêter de fumer sans risque? » – à 35’30″

http://www.franceculture.fr/player/reecouter?play=4769104

Image : Saumon dans un élevage de Tosviken en Norvège. (TIBEL/SCANPIX SUEDE/SIPA)

http://leplus.nouvelobs.com/contribution/904961-le-saumon-norvegien-dangereux-pour-notre-sante-il-faut-proteger-les-consommateurs.html


kp/am vous souhaite un excellent Parcours 2014 !

kpam-parcours-clients

2014 sera l’année du Cheval. 2014 sera aussi l’année des Parcours Clients…

… et développer des Parcours Clients est en soi un parcours semé d’embûches.

kp/am vous épargne bien des obstacles, vous fait gagner bien du temps et vous propose de transformer votre steeple-chase en promenade de santé.

Pour ne rien rater de l’Expérience Clients, cliquez !

kp/am souhaite une excellente année 2014 à chacun d’entre vous.

 


Les commentaires clients mis en action.

Le fournisseur d’énergie belge Lampiris, qui  se présente comme une entreprise à taille humaine et promet une relation privilégiée avec ses clients, nous en fait une démonstration.

Lampiris

1- Il écoute les commentaires de ses clients,

2- Il en tient compte et agit, met en place les changements/améliorations attendus, sur des cas très concrets,

3- Il communique sur ces changements.

Faire savoir que leur avis est pris en compte a été identifié comme une attente clé, chez des clients avides de gestes de reconnaissance.

Assurer aux clients qu’ils sont écoutés, faire des feed-back sur leurs prises de parole, fait partie de la stratégie d’une entreprise qui souhaite démontrer par des actes, plus que par des discours, que le client est bien au cœur de sa stratégie.

Source : « Lampiris écoute ses clients »

 


Disney : plus de magie, plus de data.

En lançant le bracelet « MagicBand » (encore en phase de test à Orlando), Disney entre dans une nouvelle dimension de l’expérience client.

Disney-magicband

Porté au poignet du visiteur, il apporte un double bénéfice :

-       pour la Marque : « tracker » le visiteur dans le parc et mieux comprendre son parcours et son comportement : itinéraire dans le parc, temps passé aux différentes étapes, historique d’achat, etc.

-       pour le Client : créer une expérience enrichie.

1)     une expérience améliorée : plus fluide,

-       avec moins d’attente (le point noir des parcs), grâce à des systèmes de pré-réservation et des alertes via Smartphone pour signaler qu’il est temps de se diriger vers l’attraction réservée,

-       avec moins d’obstacles, en se débarrassant au maximum des potentielles barrières (cf. les portillons/tourniquets d’entrée, contraignants pour les poussettes),

-       avec moins de contraintes du « monde réel » (la fin des tickets d’entrée/pass, des porte-monnaie, des clés de chambre pour les clients des hôtels), etc.

2)     une expérience enrichie : possibilité de personnaliser la visite, d’être interpellé par son nom par un personnage (un « Joyeux anniversaire Tom » chanté par Buzz l’éclair, son personnage préféré, va sans aucun doute démultiplier la magie pour un enfant, le cœur de la promesse de l’expérience Disney). L’objectif est de limiter le temps de « passivité » (notamment dans les files d’attente) et d’augmenter l’interactivité avec les personnages et le personnel.

L’enrichissement de l’expérience aura pour bénéfice de faire davantage revenir les clients, mais aussi de les inciter à dépenser plus sur place en optimisant leur temps, moins de temps dans les files d’attente, plus de temps dans les magasins et restaurants, et encore de créer davantage d’interactions à fort impact, davantage de raisons de partager son expérience pendant et après la visite.

 

Source New York Times « At Disney Parks, a Bracelet Meant to Build Loyalty (and Sales) »

Source Disney


Expérience de shopping connecté.

Une video d’OgilvyOne qui met en scène une expérience connectée en magasin, avec quelques applications concrètes, facilitatrices, qui prennent en compte la facette « sociale » du consommateur d’aujourd’hui, habitué à des standards d’expérience de commerce en ligne (pas de perte de temps, possibilité de consulter des avis, de partager avec ses amis en temps réel, de profiter au mieux des promotions, etc.).

La partie de la video qui concerne l’expérience en magasin commence ici.

Video dans son intégralité ci-dessous :

Commentaire d’OgilvyOne :
« Big Data is a phenomenon that is being talked about more and more. At OgilvyOne, we believe we can collect and frame the data that exists around us to create smarter experiences and easier lives. Everything in this video is possible with the data and technology that exists today.»

« On parle de plus en plus du phénomène Big Data. Chez OgilvyOne, nous pensons que l’on peut collecter et utiliser les data existantes pour créer des expériences plus intelligentes, des vies facilitées. Tout dans cette video est possible avec les data et technologies à notre disposition aujourd’hui. »

 

 


Une réflexion de Jack Welch, ex PDG de General Electric, à emporter en vacances.

« There are only two sources of competitive advantage: the ability to learn more about our customers faster than the competition, and the ability to turn that learning into action faster than the competition ».

« Il n’y a que deux sources d’avantage concurrentiel : la capacité à apprendre plus que les concurrents sur nos clients, et la capacité à mettre ces enseignements en pratique plus vite que les concurrents ».

 

 

 


IKEA : une nouvelle expérience dans la préparation de l’achat.

Ikea lance une expérience de réalité augmentée avec sa collection 2014.

A partir du catalogue papier, avec un smartphone et l’application dédiée, une sélection d’articles sera visualisable dans son propre intérieur. Et la simulation sera immortalisée par une photo.

Démonstration ici :

Conforama et But proposaient déjà des logiciels de réalité augmentée en ligne, d’abord créés pour aider à concevoir sa cuisine en 3D, puis pour tester l’aménagement de son intérieur : ce canapé va-t-il rentrer dans mon espace, la couleur va-t-elle s’accorder à celle de ma bibliothèque ? Ces logiciels étaient conçus comme des logiciels professionnels, en plus simple.

Mais l’ultra simplicité d’utilisation de l’application IKEA fait toute la différence. Elle ouvre de nouvelles perspectives.
D’abord, on imagine qu’elle ne se cantonnera pas aux gros achats, aux gros projets d’aménagement (canapés, dressings, bibliothèques, etc.) mais qu’elle intègrera des articles plus ‘déco’, plus faciles à acheter. La simplicité d’utilisation, son caractère ludique, comme nous le suggère la video, permettront même aux enfants de faire leur propre déco. L’utilisation se fera alors beaucoup plus vaste, l’idée étant de ‘jouer’ avec sa déco.
Ensuite, IKEA distille du ‘fun’, du jeu, … du ‘njut’, dans la phase clé de recherche qui précède l’acte d’achat. On connaît l’hyperrationnalisation de cette phase de la part des consommateurs : comparaison de prix, recherche de promotions, attente de ventes privées, lecture des avis de clients, etc. Avec cette fonctionnalité, IKEA crée un nouveau point d’interaction dans cette phase de recherche, et brise un peu son caractère très rationnel.
Enfin, les simulations de déco étant ‘prises en photo’, on imagine les utilisateurs poster leurs photos sur les réseaux sociaux, demander l’avis et les conseils de leurs amis. IKEA crée là un nouveau ‘hot spot’ dans le parcours client avec un réel potentiel viral.

Cette initiative permet d’enrichir l’expérience de la Marque, avec un moment d’expérimentation (un moment ‘expérientiel’) qui offre
- la possibilité d’expérimenter, de tester le produit, indépendamment de tout discours commercial, et la possibilité de se faire une opinion en toute autonomie et tranquillité, et l’on sait à quel point les consommateurs attendent des Marques qu’elles sortent d’une relation purement mercantile,
- une immersion dans l’univers de la Marque, qui crée un moment à part, et suscite des émotions.
… ceci, sous réserve que la fonctionnalité soit étendue à suffisamment de produits, pour sortir de sa fonction purement utilitaire.

 

 


Interview de Laurent Garnier co-fondateur de kp/am dans Cultures Services, le magazine de l’Académie du Service.

L’intégralité de l’article est ici.Cultures-Services-Academie-du-service


Qui soigne son emballage soigne son client.

Nous avons été surpris lors de notre dernière étude sur l’ ‘Enchantement Client 2013’ de constater l’importance du thème de l’emballage dans les sources d’enchantement client.

Particulièrement pour l’e-commerce, mais pas exclusivement, les clients sont extrêmement sensibles à la façon dont les produits sont emballés.

emballage

Nous savions à quel point la qualité de la livraison était importante pour la satisfaction client : le respect des délais, l’hyperréactivité (articles livrés sous quelques jours à peine, voire en 24 heures), la prise en compte des contraintes des clients (possibilité de fixer un RV, plages horaires plus restreintes, livraisons en soirée ou le week-end), mais le sujet de l’emballage n’apparaissait pas si clairement jusqu’à notre vague de 2013.

Il est ici question de soin, d’attentions particulières, de sens du détail, du « geste en plus » qui ne fait pas partie du contrat de base de la Marque, contrairement aux délais de livraison par exemple. Et c’est cela qui séduit tant.

Les consommateurs mentionnent le bon état du colis (qui doit apparaître neuf), l’absence de traces de manipulation, la qualité de l’emballage à l’intérieur du colis (papier de soie, papier bulle, etc.)… qui laissent imaginer que le colis a été préparé et livré avec le plus grand soin.

Quelques verbatim :

« Via le site de la FNAC, mon téléviseur HD Philips a été livré en temps et en heure, colis en excellent état sans aucune trace de manipulation. »

« J’ai acheté des pantalons sur le site marksandspencer. Il y a très longtemps que je n’ai pas été aussi satisfaite d’un achat de ce type sur Internet. Les articles étaient si bien emballés qu’ils sont arrivés à destination sans être froissés. »

 

Si cela compte autant, c’est que les consommateurs en tirent des conclusions sur la centricité client de la Marque. Ces attentions sont pour eux des preuves tangibles que le client est soigné, que la satisfaction client est placée au cœur des stratégies.

Leur façon d’évaluer les Marques se niche de plus en plus dans les détails. Les discours ont de moins en moins de poids. Les consommateurs veulent des signaux tangibles, des actes. C’est là que s’exprime la « sincérité » des Marques.

Amazon, le site de e-commerce largement en tête en matière de satisfaction client, a d’ailleurs intégré une option d’évaluation de ses emballages et de l’emballage des fabricants (www.amazon.fr/emballage). Les clients sont questionnés sur la bonne protection des articles qu’ils ont commandés, sur la facilité d’ouverture et sur la taille de l’emballage (trop petit / correct / trop grand / beaucoup trop grand).  Si les clients ne sont pas encore sollicités sur le « soin » apporté à l’emballage, Amazon a bien compris l’importance de cette étape dans la satisfaction client.

emballage-amazon

Mais plus que cela, le soin porté à l’emballage est aujourd’hui devenu un signal clé de la centricité client de la Marque.