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kp/am au salon Stratégie Clients, Paris Porte de Versailles les 14, 15 et 16 avril 2015.

salon-strategie-clientshttp://www.strategieclients.com


Boulanger livre plus vite qu’Amazon. Est-ce si important ?

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Boulanger lance le « 22/7″ : commandé à 22h00, livré à 7h00 en Ile-de-France. L’idée est bien de détrôner Amazon, la référence en matière d’hyperréactivité.

Une promesse spectaculaire, mais est-elle clé sur ce marché, outre les situations d’urgence (frigo ou congélateur en panne) ?

Plus que le « livrer vite », c’est le « livrer bien » qui est au coeur des attentes des consommateurs. « Livrer bien », c’est-à-dire à la convenance des clients et non à celle des marchands ou des transporteurs. C’est par exemple livrer le dimanche ou en soirée, livrer pendant des plages horaires choisies et courtes, c’est être ponctuel (l’hyper-ponctualité est facteur d’enchantement), c’est la joignabilité des livreurs directement par les clients en cas de contre-temps, c’est ne pas s’arrêter au dépôt du colis, savoir proposer davantage : attendre l’ouverture pour vérifier que l’article n’est pas endommagé ou qu’il est à la bonne taille (cf Day 16 / Blog kpam 365), repartir avec les cartons vides, aider à l’installation si besoin, prendre en charge une demande d’assistance ou de réclamation si nécessaire, etc.

Si la performance logistique de Boulanger a le mérite de ne pas laisser le terrain libre aux nouveaux acteurs comme Google Shopping Express, la surenchère d’hyper-réactivité n’est pas forcément le nerf de la guerre.

Nous savons par nos études que l’étape de la livraison est essentielle dans un Parcours Client, avec un vrai potentiel d’enchantement. Encore faut-il identifier les bons leviers.

Lire l’interview de Daniel Broche, le directeur e-commerce de Boulanger sur le Journal du Net.


Le syndrome de l’œuf dur.

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Comment les palaces parisiens réagissent-ils à la question « Pourrais-je avoir un œuf dur s’il vous plaît ? », posée par un client du bar ?

On imagine a priori que rien n’est impossible pour un client de palace. Et bien, les réactions sont plutôt décevantes.

C’était la question bonus posée par les critiques du Figaroscope, dans le cadre de leur Palmarès des meilleurs bars de palace de Paris.

Voici les réponses et réactions (et parfois… les tarifs) :

Le bar 228 du Meurice

« Alors là, je suis vraiment désolé… Mais je peux quand même vous montrer la carte. »

 

Le bar du Park Hyatt Paris-Vendôme

Renseignements pris auprès du manager, « C’est possible, exceptionnellement. Mais il y a 15 minutes d’attente ». Il arrive en majesté sur une table dignement dressée, avec sauces et baguette fraîche. Un extra non facturé.

 

Le bar du FourSeasons – George V

« Après 18 heures, au bar, on ne sert que ce qu’il y a à la carte. »

 

Le Bar Long du Royal Monceau

Brève panique dans le regard dubitatif du serveur. « Je ne crois pas mais je vais demander. » Vingt minutes plus tard – et après le passage du chef barman venu identifier l’intruse (?) – arrivent non pas un mais deux œufs durs, joliment servis avec des languettes de pain toasté (12 €).

 

Le bar du Bristol

Effarement aimable du serveur, qui « pense que c’est possible… ».

 

Le bar du Plaza Athénée

Furtif haussement de sourcils incontrôlé puis, détachant chaque syllabe: « Un œuf dur ?… Je vais demander. » Le chef de bar rapplique à la vitesse d’un démineur et, feignant de savoir si « tout se passe bien ? » (ou si l’on délire), nous présente la carte du snacking.

 

Le bar du Shangri La

Aucune hésitation. C’est non et sans appel.

 

Le bar du Mandarin Oriental

« C’est possible, par contre ce sera facturé 20 €. Je vous conseille de regarder la carte des tapas. » Dont acte.

 

Le bar Kléber du Peninsula

« Malheureusement, nous ne servons rien d’alimentaire au bar. Mais je vais voir ce que je peux faire. » Vingt minutes plus tard (!), l’œuf dur arrivait. Offert par la maison.

 

Alors, inaugurons une nouvelle expression, le «  syndrome de l’œuf dur « … où quand un conseiller client panique face à une demande « hors norme ».

 

Vu sur Lefigaro.fr /  Palmarès des meilleurs bars de palace de Paris.

Crédit photo Real Simple.


Lancement de notre nouveau blog 365.

kpam-365

 

Le concept : 1 jour 1 idée. Chaque jour une idée, une initiative dans le domaine de l’expérience client.

http://www.kpam.fr/kpam365/


kp/am au salon Marketing Meetings à Cannes les 26 et 27 novembre 2014.

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Marketing Meetings

Palais des Festivals et des Congrès de Cannes

http://www.marketing-meetings.com


Le wi-fi sera gratuit. L’eau sera payante.

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Le Groupe hôtelier breton Océania lance un nouveau concept de tarification « low-cost à l’envers » (Le Figaro du 14 juillet 2014), sous la marque Nomad Hotels (1er à ouvrir à Roissy CDG en septembre 2014).

Le principe est le suivant : le tarif de base est celui de la nuitée « tout compris », auquel le client peut déduire toute une série de services :

–      le ménage

–      la climatisation

–      la TV

–      le changement de serviettes de toilette ou de draps

–      le petit déjeuner

–      … et la consommation d’eau peut être plafonnée à 80 litres /douche.

Chaque client peut choisir selon ses besoins et l’économie réalisée peut atteindre jusqu’à 50% du prix de base.

L’intelligence de l’approche consiste à mettre en avant le gain financier et non la perte de service.

Ceci est parfaitement en phase avec les nouveaux comportements des clients soucieux de maîtriser leurs dépenses.

Le « moins » n’apparaît pas comme un compromis, une concession au confort ou à l’hygiène, mais au contraire comme un choix délibéré et réfléchi, comme une nouvelle façon de consommer, plus « responsable » et plus « malin », source de fierté particulièrement valorisante, à l’opposé d’une approche « low-cost » qui peut paraître « paupériste ». Si je ne choisis pas le ménage ni le changement de serviette, ça n’est pas parce que je suis dans un hôtel bas de gamme, mais parce que je ne gaspille pas, et que je suis capable de garder une chambre propre pendant 2 jours.

L’autre choix particulièrement pertinent, est de ne pas intégrer l’accès au wi-fi à la liste des services déductibles.

C’est un signal extrêmement riche adressé aux clients, qui envoie plusieurs messages :

  1. il prend pleinement en compte la perception qu’ont les clients de la valeur des choses : l’accès au wi-fi dans la chambre ne coûte pas plus cher à l’hôtel, et le répercuter sur la note est souvent perçu comme une forme d’abus. Le laisser à disposition est perçu au contraire comme juste et respectueux du client,
  2. il contraste avec la possibilité de plafonner la consommation d’eau : le principe ‘wi-fi gratuit et eau payante’ va à l’inverse des modèles des concurrents en France. La force de ce choix est de prendre position sur l’évolution de la valeur des choses dans le monde d’aujourd’hui,
  3. il renvoie une image valorisée de la clientèle : des clients connectés, a priori jeunes, faibles consommateurs de TV, qui recherchent la simplicité et l’efficacité, sans chichis, … et sont soucieux de l’environnement.

Enfin, autre innovation, l’aménagement des chambres, comprenant lits à roulettes et luminaires mobiles, permet d’aménager l’espace à son goût, pour pousser un peu plus loin l’idée de la chambre « personnalisable », de la possibilité de faire comme chez soi. Si l’intérêt de déplacer un lit ne saute pas aux yeux, cela renforce, en tout cas, le caractère innovant du concept, en inventant un nouveau rapport à la chambre d’hôtel.

Les valeurs communiquées par ce simple business model innovant sont infiniment plus riches qu’elles ne le seraient dans une grande campagne publicitaire.

Nous savons à quel point les déclarations d’intention des Marques sont prises avec distance et suspicion (voire défiance) par les nouveaux consommateurs, et à quel point ils attendent de voir les actes, de façon concrète.

Ici les valeurs d’écologie, de respect du client (centricité client, écoute, personnalisation) sont d’autant plus crédibles, qu’elles sont mises en œuvre dans l’intérêt même du client.

Si le business de l’hospitalité a été secoué par les nouveaux business models d’Airbnb et autres services collaboratifs, par les services de booking, cette proposition apparaît comme une vraie réponse, qui transforme la relation du client à l’hôtel, prend en compte l’évolution des attentes, et prend à bras le corps la question du prix et de la valeur des services.

Source : Le Figaro du 14 juillet 2014 (Océania bouscule la tarification des nuitées d’hôtel.)

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kp/am au salon Marketing Week Live à Londres les 25 et 26 juin 2014.

 

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Salon Marketing Week Live

Olympia Grand – London

http://www.marketingweeklive.co.uk


kp/am au salon Stratégie Clients les 8, 9 et 10 avril 2014, Paris Porte de Versailles.

Nous vous attendons sur le salon Stratégie Clients sur le stand P23.
 Nous animerons un atelier le mardi 8 avril de 14h00 à 14h50 (salle 3), où nous présenterons nos travaux sur ‘la modélisation des Parcours Clients’

Le mercredi 9 avril, de 09h30 à 10h30, Laurent Garnier, fondateur de kp/am,  animera une table ronde autour de la thématique des Parcours Clients (en plénière dans le grand amphithéâtre), avec les témoignages d’Isabelle Buisine de Kiabi et de Nathalie Simmenauer d’Air France.

img-salon-strategie-clients-2014Salon Stratégie Clients.

 


Qui a mangé son saumon sereinement à Noël ?

saumon2Si la prise de conscience de la défiance des consommateurs (tous secteurs confondus) face aux discours des Marques fait son chemin, elle n’est pas encore véritablement combattue, ni prise à bras le corps.

Pourtant, le cas de l’e-commerce est exemplaire. C’était un secteur on ne peut plus baigné de défiance au début des années 2000, avec la peur du paiement en ligne, la crainte de la déceptivité du produit, l’angoisse de l’absence de suivi et de service client, la peur des arnaques, etc.

Les acteurs, Amazon en tête, ont pris la mesure de cette défiance et ont mis en place de nouvelles pratiques destinées à la terrasser : Hyperréactivité des  gestions de commande et des livraisons / Confiance accordée au client et facilité de retour / Récompense de la fidélité / gestes commerciaux spontanés en cas de dysfonctionnement, etc.

Ces pratiques sont devenues de nouveaux standards d’excellence de l’expérience d’achat et les Marques brick and mortar, moins conscientes de cette défiance qui les touche aussi, se sont fait doubler. Les critiques sur l’attente en magasin, sur la mauvaise gestion des réclamations, sur l’absurdité de certains process qui oublient le client font florès.

Un nouveau marché se révèle tout aussi intéressant en matière de prise en considération de la défiance, celui des cigarettes électroniques (défiance sur la nocivité des produits, sur l’origine des matières premières, sur le caractère addictif, etc.)

Cela a contraint les fabricants d’e-liquide à se tenir particulièrement à l’écoute des consommateurs, de leur expérience, de leurs craintes, les menant jusqu’à une forme de collaboration dans l’évolution des produits.

Les produits vendus il y a 2 ou 3 ans ne sont plus ceux d’aujourd’hui. Ils sont désormais moins nocifs, avec une information plus transparente, conditionnés dans des flacons sécurisés (quand les médicaments ne le sont pas).

Obligés de se placer dans l’hyper réassurance, ces fabricants doivent aller plus loin dans la compréhension et la prise en compte des attentes clients, comme l’a fait l’e-commerce.

Par ailleurs, ils ont en face d’eux des consommateurs hyperinformés, avertis, hypervigilants, comme sur l’ensemble des marchés, et qui s’organisent (veille bibliographique sur les études à disposition, mise en commun des expériences, responsables de la pharmacovigilance, etc.).

L’association Aiduce est un acteur essentiel de cette collaboration, dont l’intérêt est reconnu par les professionnels de santé.

« Moi je vais sur le site de aiduce.fr, j’apprends plein de choses. »  avance Anne Borgne, chef du service d’addictologie du groupe hospitalier des hôpitaux universitaires de la Seine Saint Denis*.

Nous savons que de nombreux secteurs sont tout aussi emprunts de défiance, en particulier l’alimentaire, sur des questions de santé (qui a mangé son saumon sereinement à Noël ?), ou l’industrie pharmaceutique pour les mêmes raisons, mais aussi la téléphonie, les FAI, les assurances sur des questions de contrat et de service client, etc., etc.

Ce sont les marchés qui prennent à bras le corps le problème de la défiance des consommateurs qui sauront inventer de nouvelles pratiques et feront bouger les lignes en matière de pilotage des Marques.

 

*Source : émission « Science publique » – France Culture – 03/01/2014 « La cigarette électronique permet-elle d’arrêter de fumer sans risque? » – à 35’30″

http://www.franceculture.fr/player/reecouter?play=4769104

Image : Saumon dans un élevage de Tosviken en Norvège. (TIBEL/SCANPIX SUEDE/SIPA)

http://leplus.nouvelobs.com/contribution/904961-le-saumon-norvegien-dangereux-pour-notre-sante-il-faut-proteger-les-consommateurs.html


kp/am vous souhaite un excellent Parcours 2014 !

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2014 sera l’année du Cheval. 2014 sera aussi l’année des Parcours Clients…

… et développer des Parcours Clients est en soi un parcours semé d’embûches.

kp/am vous épargne bien des obstacles, vous fait gagner bien du temps et vous propose de transformer votre steeple-chase en promenade de santé.

Pour ne rien rater de l’Expérience Clients, cliquez !

kp/am souhaite une excellente année 2014 à chacun d’entre vous.